顧客との会話を分解しないと、真似ることができない。

 さて、真似るのが上手くなるためには、「物事を分解する能力」がいります。上司と同行訪問をした場合、部下は上司が顧客と話していることを聞き取り、その内容を分解して理解できなければなりません。さらに、分解するためには、いくつかのフレームを知っておく必要があります。そのことによって、より早く学習することができ、より早く良質な体験を積むことができるようになります。

たとえば顧客との面談は、おおよそ4つのフレームで分解することができます。

  • 自己紹介する(理解してもらう、関心を持ってもらう)
  • 聞く(顧客に関心を持ち、顧客のことを理解する)
  • 提案する(顧客に合ったものを提案する)
  • 約束する(今後行うことを決める)

 この4つには関連性があります。自己紹介によってこちらに関心を持ってもらわなければ、そのあと質問をしても、ニーズを教えてはくれません。ニーズを聴くことができなければ、顧客にあったものを提案することができません。したがって、次回面談の約束を取ることもできません。

 このように、4つのフレームは関連しあって1回の面談を構成しています。また、2回目以降の訪問や、長年取引のある既存顧客に対しては、「聞く」と「提案する」と「約束する」の3つのフレームで毎回の面談を組み立てることができます。

  • Hearing (質問する・聞く・理解する)
  • Proposal (顧客に合ったことを提案する)
  • Closing (今後行うことを決める)

 これを、我々サイコム・ブレインズでは頭文字をとってHPC*と呼び、セールス・コミュニケーション・トレーニングで徹底的にたたき込んでいます。
(*サイコム・ブレインズ登録商標)