例えば、あなたがブティックで服を買うケースについて考えてみましょう。まず、入り口で「この店は入りやすい感じか」を確かめるでしょう。入ったら、自分が求めている商品はどのあたりにあるかを探します。この時に、店員にはしつこくもなく不親切でもない対応をとってもらいたいですよね。

 そして、試着し、気に入れば裾直しなどを依頼、代金を支払って商品を受け取るといった一連の行動をとります。「こうした行動がいかにしやすいか」を考えて店を設計し、顧客対応を行うことが重要。もし、どこかで行動を遮られてしまうなら、顧客はそこに再び足を運んではくれません。

 マーケティングによっていくら「ニーズが高いと思われる商品」を揃えても、マーケティングによっていくら「適正と思われる価格」をつけても、それを購入する人間の行動に着目しなければだめなのです。

 どんな仕事であれ、顧客が存在します。その顧客の行動をもっとしっかりと見ていきましょう。

石田 淳(いしだ・じゅん) 株式会社ウィルPMインターナショナル 代表取締役社長兼最高経営責任者
石田 淳

 米国のビジネス界で大きな成果を上げる行動分析を基にしたマネジメント手法を日本人に適したものに独自の手法でアレンジ。「行動科学マネジメント」として確立。その実績が認められ、日本で初めて組織行動の安全保持を目的として設立された社団法人組織行動セーフティマネジメント協会代表理事に就任。グローバル時代に必須のリスクマネジメントやコンプライアンスにも有効な手法と注目され、講演・セミナーなどを精力的に行う。趣味はトライアスロン&マラソン。2012年4月には、世界一過酷なマラソンといわれるサハラ砂漠250kmマラソン、2013年11月に南極100kmマラソン&トライアスロンともに完走を果たす。著書に、『短期間で社員が育つ「行動の教科書」』(ダイヤモンド社)、『40歳を過ぎても「会社に必要とされる人」でいるための学ぶ技術』(日経BP)など多数。

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※筆者の会社名および役職は執筆当時のものです。