もはや、役所にはこんな妖怪が潜んでいるとしか思えません……?

解説:役所の縦割り組織は変われるのか?

役所を訪れたのはいいけれど、適切な窓口になかなかたどり着けずイライラ……。

そう、妖怪「たらい回し」がわるさをしているのだ。 この妖怪は、「担当部署以外のことには口を出さない」という、役所の縦割り組織文化によって生み出されたと言われている。

「たらい回し」の存在が確認されているのは、窓口カウンターだけとは限らない。多数の部署をまたぐ公民連携事業の現場にも、よく出没しているようだ。

対策に動く自治体もある。来庁した住民の複数の用事を1カ所で済ませられる「総合窓口」を設置した自治体*1や、公民連携の相談窓口を一本化した自治体*2などだ。こうした動きがもっと広がり、役所のスタンダードとなっていくとよいのだが…。

もしあなたが、役所でたらい回しにされたなら、「きっとあれは妖怪のせいなんだ」と思えば少しは気が楽になるかもしれない。

■注釈
*1 総合窓口の先進自治体として知られる松山市では、戸籍届出および住民異動に伴う手続きを一つの窓口で行うワンストップサービス、フロアマネージャーによる案内、手続きごとに「色別」に分けた窓口など、「たらい回し」を防ぐための様々な工夫をしている(→松山市の総合窓口センター案内ページ)。また、県と市の保安規制の窓口を消防局に一本化する(関連記事)など、新たな改善の取り組みも進めている。

*2 公民連携の相談窓口を一本化した自治体例(新・公民連携最前線より)
・公民連携はできるだけ緩い仕組みで、横浜市
・大阪府の公民連携、専門組織が年間260件をコーディネート
・民間とのワンストップ窓口開設から約1年――桑名市長 伊藤徳宇氏に聞く