LINE AiCallによるヒアリングから助言までの流れ(出所:LINE)
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LINE AiCall新型コロナ電話相談窓口の紹介動画(出所:LINE)

 大分県中津市は2020年4月15日、LINE(東京都新宿区)の音声対応AIサービス「LINE AiCall」を使った新型コロナウイルスの電話相談を開始した。相談員による電話相談の受付時間外となる日曜日から木曜日(休前日を除く)の17時から翌朝9時まで稼働する。

 中津市では、国が示した「新型コロナウイルス感染症についての相談・受診の目安について」に基づいて、相談員(保健師・看護師)が体調不良を訴える市民からの電話相談を受けている(中津市「新型コロナウイルスに関する相談窓口」)。

 LINE AiCallは、その相談プロセスの中で、時間外となる夜間のヒアリングを担当。翌朝、保健師などがそのヒアリング内容を確認して、折り返し電話で適切な対応を助言する。その際、深刻度が低いと判断された人への「自宅で安静にしてください」といった定型的なメッセージは、LINE AiCallによる折り返し電話で自動的に送信する。

 導入に要した期間は約10日。LINEによると、緊急性の高さを踏まえて、応答シナリオ、会話スピードの調整を含めて、短期間で開発したという。

 LINE AiCallは、LINEがAIソリューションサービス事業「LINE BRAIN」の中で開発した。自然な会話による電話応答を実現するために、音声認識機能「LINE BRAIN SPEECH TO TEXT」、音声合成機能「LINE BRAIN TEXT TO SPEECH」、チャットボットの技術を組み合わせている。新型コロナウイルス対策ではこのほか、感染症危険情報レベル3の国・地域の滞在歴がある帰国者に対する健康状態の電話フォローアップにも使われている(厚生労働省リリース)。