商品やサービスを考えるときに、誰に使ってもらい、誰からお金を頂き、誰に貢献するのか、が大事となる。マーケティングの領域では、カスタマー(顧客)がどのように商品やサービスを知り、行動や思考、感情などがどのように変化していくのかを見える化する「カスタマージャーニー」という方法がある。カスタマーの体験を軸に整理することで、企業目線でなくカスタマーに寄り添った適切な情報提供が可能になる。

 カスタマーをユーザーに置き換えれば、まさしくこれはユーザーエクスペリエンス(UX)の考え方と一致する。ヘルスケアやメディカルのサービスにおいても、サービスの提供者目線だけでなく、使う人、お金を払う人に合わせた目線でその提供の仕方を考えることが必要である。

 まずカスタマージャーニー、UXの中に出てくる「カスタマー」と「ユーザー」の言葉について辞書を引いてみよう。「カスタマー」は自社の商品やサービスを買ってくれる人、さらに利用してくれる人、消費者である。「ユーザー」は実際に商品やサービスを使う人、使用者、利用者である。ソフトウエア工学では「エンドユーザー」という概念がある。ソフトウエアを販売したときに、買う人と使う人が異なったときに、ソフトウエアを最終的に使う人を「エンドユーザー」という。

 例えば、教育機関で学校がソフトウエアを購入して、学生がソフトウエアを使うとすると、学校がお金を払い「カスタマー」となり、実際に使う学生は「エンドユーザー」ということになる。「ユーザー」「カスタマー」など、どの言葉も少しずつ違うものの、考え方として、実際に使う人、実際にお金を払う人、商品やサービスの恩恵を受ける人などであり、誰をどの対象にするのかがポイントとなる。

図1● エンドユーザーの例:学校で利用するソフトウエアの場合(出所:テンクー、図2とも)

 また、子どもを預かる保育園を考えてみよう。保育園をサービスとして提供するときに、お金を払う人は保護者、保育園で預かる対象は子供である。このときに誰の目線でサービスを提供するのか、が大事になる。子供を預かっているのだから子供の満足度を上げるのがよいのか、保護者がお金を支払うのだから保護者の満足度を上げるのがよいのか、どちらを重視するのか、でサービス内容が変わってくる。「エンドユーザー」である子供が自由に喜ぶ保育内容にするのか、あるいは、「カスタマー」である保護者が、子供にさせたいことを入れた保育内容にするのかなど、重点を置く視点により異なってくる。この保育園の例のように、商品やサービスのステークホルダーが誰であり、そのステークホルダーに何を提供していくのか、を考えることが重要となってくる。