メガバンク初、選りすぐりのコンシェルジュ

 ネット全盛の時代とはいえ、銀行窓口のフェイス・トゥ・フェイスの対応は安心感が高い。面倒くさがり屋の筆者がNISAやiDeCoを始めてみようと踏ん切りがついたのも、銀行員による対面での説明がきっかけだった。

 前出の久野氏が解説する。

 「SMBCエルダープログラムでは、ご契約いただいたすべてのお客様に専任のコンシェルジュがつきます。さらに、専用のコールセンターである『エルダー専用デスク』を設置し、お客様からのお電話によるお問い合わせにも対応できるよう工夫しています」

『SMBCエルダープログラム』では専任のコンシェルジュ、専用のコールセンターでサービスを提供する(提供:三井住友銀行)
『SMBCエルダープログラム』では専任のコンシェルジュ、専用のコールセンターでサービスを提供する(提供:三井住友銀行)
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 高年齢層ではとくに、電話や対面での対応が選ばれやすい。そこで活躍が期待されているのがコンシェルジュ制度だ。

 三井住友銀行は、資産運用ビジネスを中心とした高度なコンサルティングを行うための金融知識を有するスタッフ「マネーライフパートナー」を全国に1600人抱えている。この中から選りすぐりの200人に介護や医療、そして高齢者対応に関する知識を学ばせ、エルダープログラム専任のコンシェルジュとして現場に送り出す。顧客ターゲットを絞った形で専任のコンシェルジュをこの規模で展開するのはメガバンクでは初の試みとなる。

 「当行では、全国に400程ある支店を58のエリアに分けています。200人のコンシェルジュはこのエリアごとに配置します。ただコンシェルジュは地域ではなくお客様に付くというイメージです。今後ご利用者が増えればそれにあわせてコンシェルジュも増やしていくことになると思っています」(久野氏)