「PX」という言葉をご存じだろうか。カスタマー・エクスペリエンス(CX)やユーザー・エクスペリエンス(UX)の考え方を、患者(医療)に置き換えたペイシェント・エクスペリエンスのことだ。患者経験価値、すなわち患者中心のサービスの普及と振興に取り組むのが、2016年に創立、2018年2月に一般社団法人化した日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会(PX研究会)である。同研究会の代表理事を務める曽我氏に話を聞いた。

(聞き手は小谷 卓也=Beyond Health)

患者に選ばれる病院とはどんな存在なのか

PXに興味を抱くようになったきっかけは。

 もともと医療機関のコーチングをしていた関係から、医師、看護師、リハビリスタッフ、技師、事務など様々な職種の方と接する機会がありました。その活動の中で、患者にとってより良い医療を提供したいとの想いは共通でも、忙しさが免罪符となり患者対応が粗雑になっている、縦割り組織のためなかなか多職種が連携できずサイロ化している、といった課題を発見し医療機関は「医療者視点」になっているのではと感じました。

 そこで考えたのが「患者に選ばれる病院とはどんな存在なのか」ということ。患者視点で医療サービスを提供すれば、結果的にスタッフの定着率など経営面でも効率性の高い病院になれるのではないかと。しかし、日本にはほとんど事例がなかったので米国の病院を調査しているうちにPXという概念に出会いました。

 深く調べていくと、PXは患者一人ひとりに最適な医療サービスを提供するために生まれた考え方で、世界的に認知されていることや、病院がPXに注力することで患者の満足度、集患が向上するだけでなく、在院日数や投薬ミスが減ったり、離職率が抑えられたりなどの成果が出ていることがわかってきました。また米国などでは診療報酬にPXが組み込まれていて、病院経営に直結する指標となっていることも知りました。ならばこれを日本にも導入してみたいと思ったのが経緯です。

参考にした米国の病院とは。

 オハイオ州にあるクリーブランドクリニックです。米国トップクラスの大規模病院で、医療技術も最先端なのですが、とにかくPXに力を入れているんです。 同院はPXに注力することが病院経営の向上につながると考えていて、ハードとソフトの両面から多額の投資をしています。ハード面の投資では、Google社と連携して患者が電子カルテを他の病院でも利用できるようにする「MyChart(マイチャート)」という患者用のモバイルアプリを開発して、処方箋の更新や診察予約の確認、医師への簡単な質問などができるようにしています。

PX研究会の曽我氏(写真:剣持 悠大、以下同)

 ソフト面の投資では、「Cleveland Clinic Experience」という全職員対象の研修会を開催して病院のミッションやバリュー、期待されるサービスレベルについて職種・部署横断のグループでディスカッションする機会を設けている他、医師対象のコミュニケーショントレーニングやプロコーチによる管理職へのコーチングなどを実施しています。これは職員のエンゲージメントを高めるための取り組みでもあり、働く人たちのやる気を引き出しながら病院全体の価値を向上させることに成功しています。

 PXは一種の投資でもあるんです。患者のエクスペリエンスに投資することで最終的にリターンを得られる、そうした発想が重要だと思います。