「モノ」から「コト」へという言葉に代表されるように、単に商品・サービスだけの価値では競争優位性を確立することが難しくなるなか、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が企業にとって経営課題になりつつあります。

 CXを訳せば「顧客体験」です。顧客が商品やサービスを購入する前後のプロセス、さらに顧客が商品やサービスを利用する際に経験する感情も含めた体験を意味します。商品企画・マーケティング、販売・営業、顧客サポートといった一連の流れの中で、製品やサービスに触れたユーザーに「心地よさ」や「感動」「驚き」「安心」などを体験させ、製品やサービスを選択してもらうことが、企業を成長させる重要な要素となっています。

 一方で、消費者行動は確実にデジタルシフトが進み、顧客との接点が多様化してきています。企業は、最先端のデジタルテクノロジーを取り込み、顧客との接点を管理しCXを高めることで、競合他社との差異化、ロイヤルカスタマーの獲得、顧客生涯価値や顧客満足度の向上を図っていく必要があります。

 本フォーラムでは、CXの先進事例を中心に、顧客管理、販売/営業支援、デジタルマーケティング、カスタマーサポートのノウハウを来場者の皆様にお伝えしていきたいと思います。是非、ご来場ください。

お申し込み受付を終了しました

開催概要

日時
2019年7月18日(木)10:00~17:00(9:30開場)予定
会場
ホテル雅叙園東京 2F (東京都目黒区下目黒1-8-1)
主催
日経BP総研 イノベーションICTラボ
協力
日経ビジネス電子版、日経 xTECH
ゴールド協賛
アクセンチュア、SATORI(ABC順)
シルバー協賛
Contentserv、Emotion Tech、インフォマティカ・ジャパン、コニカミノルタジャパン、Sprocket、ヤプリ(ABC順)
受講対象
企業経営者、経営企画、マーケティング、営業・販売、顧客サービス・サポート、IT部門、新規事業・サービス開発の担当者など
受講料
無料(事前登録制)

プログラム

※講演者や講演時間など、プログラムは変更になる場合がございます。予めご了承ください。

※下記プログラムからご聴講ご希望のセッションにチェックをいれてお申し込みください。

10:00~10:40

冷静(デジタル)と情熱(アナログ)のアイダ?

LDH JAPAN
執行役員
CDO
長瀬 次英 氏

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冷静と情熱の間に立たされた「顧客/個客」に対して今/このデジタルドリブンなビジネス界に活きる我々が考えるべき事とは何かを、具体的な事例を踏まえて推敲する。

プロフィールはこちら

1976年京都生まれ、中央大学卒。インスタグラム日本事業責任者、日本ロレアルのCDOを経て、現在は株式会社LDH JAPANにてチーフ・デジタル・オフィサー兼執行役員を担い、組織全体と事業全体 (音楽、ライブ/ステージ、映画/動画、アパレル/ファッション、飲食、GYM/スポーツ運営、教育/学校など) LDHが抱えるビジネス全体のデジタルアクセレレーションを推進している。史上初2年連続アド・テック東京(2017&18)で#1スピーカーを受賞、2018年1月に「Japan CDO of The Year 2017」を受賞。Forbes・Japan(2017年12月号)にて「カリスマCxO」の一人として特集され、現在はオフィシャルコラムニストに任命される。

10:45~11:25

高橋 美絵 氏

デジタル時代における顧客体験のあり方
~MAを活用した最新手法のご紹介~

SATORI
マーケティング営業部 部長 兼
カスタマーサクセスグループ グループ長
高橋 美絵 氏

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インターネットの普及により顧客の購買行動が変化してきた昨今、優れた顧客体験を提供できないWebサイトからは顧客はすぐに離脱するようになりました。MAを活用することによって、Webサイトに訪れた顧客に適切なタイミングで顧客が求めているコンテンツを届けることが可能です。
本セッションではMAを活用した顧客体験を向上させる手法をご紹介いたします。

11:30~12:10

苅谷 森嗣 氏

FJORD Trends 2019 - デジタルの大掃除・価値の探求へ

アクセンチュア
アクセンチュアインタラクティブ
ビジュアルデザイン・ディレクター
苅谷 森嗣 氏

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本セッションでは、アクセンチュアインタラクティブグループで、デザインとイノベーションのコンサルティングを手掛けるFJORDによるFjord Trends 2019をご紹介します。

Fjord Trendsでは、ビジネス、テクノロジー、サービスそしてデザインに関するこの先の方向性をまとめ、企業が今後考慮すべきアクションについて具体的に紹介します。

12:10~13:00

昼休憩

A会場
B会場
13:00~13:40

ワコールが実現するデジタル技術を活用したオムニチャネル戦略
~店舗を起点にお客様と深く、広く、長く~

下山 廣 氏

ワコール
執行役員 総合企画室
オムニチャネル戦略推進部長
下山 廣 氏

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1. リアル店舗サービスを革新、拡張せよ!
2. 顧客体験の未来を創る~AIと3Dスキャナーの活用
3. あらゆる垣根をなくし、お客様に深く、広く、永く寄り添うために

国内の2800の有店舗接点と、3300人の販売員を有する状況から、いかに、リアルを革新/拡張し、それらをECサービスと繋げ、お客様と繋がりつづけていくのか。
未来のインナーウェアの顧客体験創造に着手したワコールの戦略の序盤戦解説です。

CX向上を目指せば、電話は半減できる
~テクノロジーを活用したJCBコールセンターの事例ご紹介~

岩崎 也寸志 氏

ジェーシービー
コミュニケーション企画部長
岩崎 也寸志 氏

詳細はこちら

電話をいただくお客様の7割が事前にWEBで自己解決を試みており、お客様の望むチャネルで解決できるようになれば、呼量は半減できる。本当に電話を必要とする方に、限られたリソースでより良い品質を提供する、テクノロジーを活用したJCBコールセンターの事例をご紹介。

13:50~14:30

BtoB企業における営業活動のデジタルシフト
~データを活用した顧客とのコミュニケーション実践事例~

富家 翔平 氏

コニカミノルタジャパン
マーケティングサービス統括部
デジタルマーケティング営業部
富家 翔平 氏

詳細はこちら

BtoBにおける顧客の購買行動もデジタルシフトが加速しています。それに伴い、今までは営業マンが足で稼ぐことでしか得られなかった情報が得られるようになり、デジタル活用が企業の命題になってきています。
コニカミノルタジャパンは、営業プロセスをデジタルシフトし大幅な効果を創出しました。その全貌をお話致します。

顧客満足だけではない!成果につながる顧客体験とは?
~CVR30%増などWeb接客成功事例から秘訣を解説~

深田 浩嗣 氏

Sprocket
代表取締役
深田 浩嗣 氏

詳細はこちら

顧客の行動心理を深く理解し、適切にコミュニケーションを図ることは、顧客満足度向上だけではなく成果にもつながります。
本来のCXの視点にもとづいて実行したシナリオの業界最多を自負するSprocketから、ワコール様事例など、実際に成果につながった7つのWeb接客事例をじっくりご紹介します。

14:40~15:20

優れたカスタマーエクスペリエンスの鍵を握る、データマネージメントの重要性
~事例から学ぶ最新動向と活用例~

宇津木 太志 氏

インフォマティカ・ジャパン
セールスコンサルティング本部
第二セールスコンサルティング部
部長
宇津木 太志 氏

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欲しいときにデータがない、あるけれど品質が悪くて活用できない…優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、インタラクションデータやトランザクションデータなど、点として存在しているデータを適切に管理し、必要なタイミングで迅速・正確にそれらを組み合わせ、活用できる用意をしておくことが求められます。本セッションでは、カスタマーエクスペリエンス向上におけるデータおよびデータマネージメントの重要性を、お客様事例を交えてご紹介します。

商品機能価値から商品体験価値へ
-スペック主義からスタイル主導へのパラダイムシフト-

渡辺 信明 氏

Contentserv
代表取締役
渡辺 信明 氏

詳細はこちら

CX向上に向けて商品情報の見直しから始めるデジタル変革手法をご紹介します。
消費者にとって、貴社商品の魅力は一律的ではありません。
「モノとコトのバンドリング」、「ペルソナ・カスタマージャーニー」、「TPPO」といった手法を商品情報管理にも活用することで、エモーショナルな商品体験に繋げることができます。

15:30~16:10

アプリが可能にする顧客体験向上とロイヤルカスタマー醸成

島袋 孝一 氏

ヤプリ
コミュニケーション部
マーケティングスペシャリスト
島袋 孝一 氏

詳細はこちら

モバイルシフトにより、生活者との接点は、圧倒的にスマートフォンが占めるようになりました。それはオンラインだけでなく、リアルな顧客接点でも新たな体験を提供しています。国内300社以上に導入されているアプリプラットフォーム「Yappli」が、様々な業界におけるアプリ活用の事例とその効果をお伝えします。

優れたCXは"心の満足"を満たす!
最も重要な顧客体験の見つけ方
- 顧客調査とデータ分析の実践手法 -

須藤 勇人 氏

Emotion Tech
マーケティング部部長
須藤 勇人 氏

詳細はこちら

顧客体験価値が高まれば、顧客の心の満足が満たされ、事業を大きく成長させる柱となります。
その中でも「真実の瞬間」と呼ばれる、心に響く重要な顧客体験というものが存在します。
これまで300社以上のCX向上や顧客満足・NPS調査で活用されてきた「EmotionTech」のノウハウを、成功事例と共にご紹介します。

16:20~17:00

STARBUCKS RESERVE ROASTERY TOKYO
~体験の中に眠るTECHNOLOGY~

亀山 博史 氏

スターバックスコーヒージャパン
スターバックス
テクノロジー本部
本部長
亀山 博史 氏

詳細はこちら

2019年2月28日に中目黒にOPENしたStarbucks Reserve Roastery Tokyo。
4階建ての日本最大のStarbucks店舗では、焙煎機で実際にコーヒー豆をロースティングする事を含めお客様に特別なコーヒー体験を提供しております。Technologyはその中でカスタマージャニーをより高度にするために一役買っております。本日はRoastery店舗での体験を支える技術について解説させていただきます。

サテライト会場

(プレゼンテーションデータと音声のみのサテライト会場へのご案内になる場合がございますので、ご了承ください。)

お問い合わせ

日経BP読者サービスセンター セミナー係
お問い合わせはこちらから

TEL:03-5696-1111(土日祝を除く 9:00~17:00)
電話での申し込みはできません。

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