顧客の期待を超える「感動」「驚き」「心地よさ」「安心」

「モノ」から「コト」へという言葉に代表されるように、単に商品・サービスだけの価値では競争優位性を確立することが難しくなるなか、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上を課題にあげる企業経営者が増えてきています。

消費者行動はデジタルシフトが進み、顧客との接点が多様化してきています。こうした多様化する顧客とのチャネルを一連で管理し、顧客の期待通りに、もしくは顧客の期待を超える「感動」「驚き」「心地よさ」「安心」を与え、ブランドを築き、製品やサービスを選択してもらうことが、企業を成長させる重要なポイントとなっています。

このような状況の中で、日経BP総研では、CX向上に真剣に取り組む経営者、担当者に向けて「カスタマーエクスペリエンス2020(CX LIVE 2020)」を開催し、CXに精通した有識者による講演、先進事例/ソリューションの紹介をしていきたいと思います。

是非、ご登録の上、ご視聴ください。

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開催概要

配信日時
2020年7月15日(水)13:00~17:30(予定)
主催
日経BP総研 イノベーションICTラボ
協賛
インフォマティカ・ジャパン、クアルトリクス、SATORI、Zendesk (ABC順)
協力
日経クロステック、日経ビジネス電子版、日経クロストレンド
受講対象
企業経営者、経営企画、顧客サービス・サポート、販売、営業、マーケティング、IT部門、新規事業・サービス開発の担当者など
受講料
無料(事前登録制)
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  5. 配信中、異常と思われる接続を発見した場合、予告なく切断することがあります。

プログラム

※講演者や講演時間など、プログラムは変更になる場合がございます。予めご了承ください。

13:00~13:40

【基調講演】

鈴木 康弘 氏

CX向上の本質、デジタルシフトの進め方

デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長(日本オムニチャネル協会会長)
鈴木 康弘 氏

詳細はこちら

デジタルシフトは、企業の生き残りをかけた改革であり、過去の延長戦上ではない第二の創業ともいえる大きな改革である――。なかでも「CX(顧客体験)の向上」は多くの企業にとって重要な経営課題だ。CX向上の本質とデジタルシフトの進め方とは。セブン&アイHLDGS.取締役執行役員CIOとしてグループオムニチャネル戦略のリーダーを務め、『アマゾンエフェクト! ―「究極の顧客戦略」に日本企業はどう立ち向かうか』の著者でもある鈴木 康弘氏が明快に語る。

13:45~14:15

久崎 智子 氏

「コト」の時代に熱狂的なファンを醸成するには
〜CRMにエクスペリエンスデータを結合させて見つける
真のインフルエンサー〜

クアルトリクス
CXソリューションストラテジー ディレクター
久崎 智子 氏

詳細はこちら

「モノ」や「コト」に対して「ヒト」がどう感じているかを可視化することで見つけられる顧客が望むエクスペリエンス。80%のCEOは顧客に対して最高のエクスペリエンスを提供していると回答しているが8%の顧客しか最高のエクスペリエンスを受けていないと回答している。熱狂的なファンを増やしていく秘訣を事例を交えてご紹介します。

14:20~14:50

森本 卓也 氏

インテリジェントなデータで実現するCX向上
~データマネジメントがもたらす効果と効能~

インフォマティカ・ジャパン
セールスコンサルティング本部 ソリューションアーキテクト
森本 卓也 氏

詳細はこちら

ここ数年「顧客体験(CX)」の向上が注目されていますが、新型コロナウィルスの影響で人々の生活スタイルが変わりつつある今、この流れはさらに加速しています。新たなビジネスモデルや顧客エンゲージメントモデルを急ピッチで整理していく上で、結果として発生するデータをどう管理し、活用につなげるか、は見落とされがちですが非常に重要な要素です。本セッションでは、CX向上におけるデータおよびデータマネジメントの重要性を、お客様事例を交えてご紹介します。

14:55~15:35

【特別講演】

植村 真実子 氏

常にお客様の期待を超えていく
~テレワークとお客さま対応スキルの深化~

チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター 東京オフィスセンター長
植村 真実子 氏

詳細はこちら

チューリッヒ保険会社では政府の緊急事態宣言発令を受け、全部門の業務をテレワークへ移行し、平時と変わらず「お客さまの期待を超えるサービス」を提供し続けてまいりました。
テレワーク化を成功させたポイントと、カスタマーエクスペリエンスの向上させたお客さま対応スキルを深化させた手法をご紹介いたします。

15:40~16:10

古田 光弘 氏

顧客対応で差をつける!
オムニチャネル時代の顧客コミュニケーションとは?

Zendesk
Senior Commercial Account Executive
古田 光弘 氏

詳細はこちら

優良な顧客体験はブランドへの信頼や愛着心を生み、企業の業績にインパクトをもたらします。カスタマーライフサイクル全体を通して、LINEやチャットなど顧客が好む新しいコミュニケーション手段に柔軟に対応したコミュニケーション体制を構築する方法を、国内の事例に加えて、その基盤となるZendeskを含めてご紹介します。

16:15~16:45

高橋 美絵 氏

コロナ禍における顧客体験のデジタルシフト
~MAを活用した非対面コミュニケーションの実現~

SATORI
マーケティング営業部 部長
高橋 美絵 氏

詳細はこちら

環境変化によるデジタル化が強いられる中、企業に今求められるのは非対面で最適な顧客体験を提供することです。顧客コミュニケーションを設計・実行することは、中長期的な見込み顧客との関係構築および事業成長にもつながっていきます。その実現のための戦略のひとつにマーケティングオートメーションがあります。本セッションではMAを活用した非対面コミュニケーションの実現方法を事例を用いてご紹介いたします。

16:50~17:30

【特別講演】

田中 順一 氏

情緒とデータ、店舗とEC、異なる価値観が織り成す新しいCX

アダストリア(グローバルワークなど展開)
マーケティング本部本部長
田中 順一 氏

詳細はこちら

優勝劣敗の激しいアパレル業界で好調を維持するアダストリア。グローバルワークやローリーズファームなど26もの自社ブランドを扱ったECサイト「.st(ドットエスティ)」、そしてリアルの店舗展開で、顧客との新しい関係を模索し続ける。ブランドは情緒に訴え、一方で結果をデータで管理しPDCAを回していく。新型コロナはビジネスのオン/オフにおける人々の行動原理を変えた。これを小売りのオムニチャネルに当てはめると、果たしてどんなCX(顧客体験)となるのだろうか?

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