カスタマーエクスペリエンス2021-Beyondコロナを見据えて-


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Beyondコロナを見据えて!
顧客の期待を超える「感動」「驚き」「心地よさ」「安心」

コロナ禍で消費行動も一段とデジタルシフトが進み、単に商品・サービスだけの価値向上だけでは競争優位性を確立することがより一層難しくなり、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上は企業にとって益々重要な課題となってきてます。

D2CやOMOなど顧客との接点が多様化する中、顧客とのチャネルを一連で管理し、顧客の期待通りに、もしくは顧客の期待を超える「感動」「驚き」「心地よさ」「安心」を与え、ブランドを築き、製品やサービスを選択してもらうことが、企業を成長させる重要なポイントとなっています。

こうした状況を踏まえて、日経BP総研では、コロナ後も見据えて、CX向上に真剣に取り組む経営者、担当者の皆様方に向けて「カスタマーエクスペリエンス2021(CX LIVE 2021)」を開催します。

デジタルテクノロジーを活用し先進的な取り組みをされる企業の事例やCX関連のサービスやソリューションの紹介を視聴者の皆様にお伝えしていきたいと思います。

是非、ご登録の上、ご視聴ください。

icon開催概要

名 称
カスタマーエクスペリエンス2021
-Beyondコロナを見据えて-
日 時
2021年7月7日(水)10:00~17:00(予定)
会 場
オンライン配信セミナー
主 催
日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボ
協 賛
アクセンチュア、 Nota、 クアルトリクス、 セールスフォース・ドットコム、 ServiceNow Japan、 ユーザーローカル、 Wovn Technologies、 ヤプリ (社名ABC順)
協力
日経クロステック、日経ビジネス電子版、日経クロストレンド
受講対象
企業経営者、経営企画、顧客サービス・サポート、販売、営業、マーケティング、IT部門、新規事業・サービス開発の担当者など
受講料
無料(事前登録制)

iconプログラム

※講演者や講演時間など、プログラムは変更になる場合がございます。予めご了承ください。
10:00~10:30
【主催者講演①】

三井住友カードのカスタマーエンゲージメントへの挑戦

佐々木 丈也 氏

三井住友カード
常務執行役員
マーケティング本部長 兼 マーケティング統括部長
佐々木 丈也 氏

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<講演概要>
キャッシュレスが身近になった近年。従来の金融サービスの枠組みから世の中の生活インフラとなりつつあるキャッシュレスは今まで以上に顧客体験が求めれています。「CX」を経営、及び、マーケティング戦略の中枢に位置づけ、テクノロジーの進化とともに顧客体験のあり方を追求している弊社の取組をご紹介致します。

10:30~11:00
【企業講演①】

これからの顧客体験を考える
- 不確実さを増すデジタル時代のCX戦略 -

大竹 絢子 氏

セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー
大竹 絢子 氏

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<講演概要>
昨今、ビデオ通話での在宅勤務やオンライン授業、巣篭もり需要によるECサイトでの購買の増加、またその一方で営業自粛などによる業態の見直しなど、多くの企業でデジタル戦略の大きな見直しが行われています。本講演ではあらゆる顧客接点で一貫した体験を提供するための組織横断でのデジタル変革についてお話いたします。

11:05~11:35
【企業講演②】

金融・EC・実店舗の事例に見る!「セルフサービス型」CXがLTVを向上させる!

洛西 一周 氏

Nota
代表取締役/CEO
洛西 一周 氏

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<講演概要>
コロナショック以降、BtoB、BtoCを問わず、顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業務を効率化しつつ、顧客満足度の引き上げ、ひいてはLTVの向上を目指す上で「セルフサービス型」CX(顧客体験)の重要性が増しています。本セッションでは、「セルフサービス型」CXに取り組んでいる事例を紹介します。

11:40~12:10
【企業講演③】

今取り組むべき、顧客体験を起点としたビジネス変革(BX)

木原 久明 氏

アクセンチュア
ビジネス コンサルティング本部
カスタマー&セールス プラクティス 日本統括 マネジング・ディレクター
木原 久明 氏

浜野 雅之 氏

アクセンチュア
インタラクティブ本部
マーケティングアドバイザリー日本統括 マネジング・ディレクター
浜野 雅之 氏

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<講演概要>
デジタル化の加速やパーパス指向の高まりにより、顧客との関係を根本的に見直す必要があることは明らかです。企業成長の源泉である顧客のニーズに応えるには、タッチポイントを中心に設計されてきた従来の顧客体験の枠組みを超えることが不可欠です。経営幹部が主体となり、顧客体験を軸に事業の在り方から組織体制を再構築する「BX:Business of Experience」の要諦についてお話しします。

13:00~13:30
【主催者講演②】

シリコンバレー発、体験型店舗 b8ta(ベータ)が描くCX

北川 卓司 氏

b8ta Japan
CEO
北川 卓司 氏

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<講演概要>
「リテールを通じて人々に新たな発見をもたらす」をミッションに掲げるb8taは、体験と発見を軸に2020年8月に東京都内2店舗同時開店と共に日本へ進出致しました。b8taの店舗ではどのような行動データの取得が可能なのか、また開店から約9ヶ月が経過し、その間どのような企業がb8taをCXの場として活用してきたのかを紹介します。

13:35~14:05
【企業講演④】

グローバル社会に求められるデジタルシフトと多言語体験
~大手企業の外国人戦略事例もご紹介~

森山 真一 氏

Wovn Technologies
Marketing Manager
森山 真一 氏

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<講演概要>
世界の約6割がインターネットを利用しています。
世界中の人と、時間や場所を気にせず、一瞬にして繋がることができる時代です。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響で対面での接触が減る中、大手企業を中心に、オンラインでの海外展開の動きが急速に進んでいます。そこで本セミナーでは、大手企業事例を交えて、企業の外国人戦略、デジタルシフトと多言語体験について解説いたします。

14:10~14:40
【企業講演⑤】

グローバルトレンド調査から学ぶこれからのCX

久崎 智子 氏

クアルトリクス
CX ソリューション ストラテジー ディレクター
久崎 智子 氏

詳細はこちら

<講演概要>
本セッションでは、2021年実施の18カ国調査を題材に、世界の最新動向と日本のカスタマーエクスペリエンスの捉え方、CX戦略立案に役立つ学び・情報をご紹介します。コロナ禍で変わった消費者の行動、先進国・途上国での期待値の差、業界別のウェブ志向度など、経営層・CX担当・現場全てに役立つ情報が満載です。

14:45~15:15
【企業講演⑥】

モバオクのAIチャットボット活用術
〜顧客目線での即時対応により、CX向上と問い合わせ数半減を実現〜

二上 浩一 氏

ユーザーローカル
チャットボットチーム カスタマーサクセス リーダー
二上 浩一 氏

白倉 新之助 氏

モバオク
カスタマーサービス部 部長
白倉 新之助 氏

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<講演概要>
近年、ECサイトやWebサービスで普及が進んでいるAIチャットボット。そのなかで、モバオクではユーザーローカルのサポートチャットボットと有人チャットを導入し、CX向上を実現している。本講演では、モバオクがCXにおいて抱えていた課題、サポートチャットボット導入後の成果、運用のポイントをご紹介します。

15:20~15:50
【企業講演⑦】

お客様の期待を超えるサービス品質を提供するには?
- 顧客とのエンゲージメントと企業内ワークフローの融合 -

加藤 健太郎 氏

ServiceNow Japan
ソリューションセールス統括本部
カスタマーサービスマネジメント事業部
ソリューションセールススペシャリスト
加藤 健太郎 氏

詳細はこちら

<講演概要>
フロントのCX向上だけでなく、企業全体のプロセス改善を行いながら、カスタマーサービスを再設計することが顧客の期待値を超えるサービス品質のために必要となっています。本セッションでは、カスタマーエンゲージメントだけでなく、そこから発生する企業内ワークフローまで含めたエンドツーエンドのサービス提供を通じ、どのように顧客へのサービス品質が向上するのかについて、事例を交えて説明します。

15:55~16:25
【企業講演⑧】

アプリで実現する 新しい顧客体験
~モバイルシフトするB2C/B2Bコミュニケーション事例~

島袋 孝一 氏

ヤプリ
マーケティング本部 マーケティングスペシャリスト
島袋 孝一 氏

詳細はこちら

<講演概要>
コロナ禍において加速したデジタルを活用したコミュニケーション。スマートフォン、モバイル自社アプリによるマーケティング施策・事例はリテール・ECだけでなく、様々な業種・業界へ広がっています。
導入企業450社、継続率99%のアプリプラットフォーム「ヤプリ」が最新事例を交えつつ、新たな顧客体験像をご紹介いたします。

16:30~17:00
【主催者講演③】

顧客「経験」は、意図的に設計できるのか?
~人間中心のブランド経験とは~

富永 朋信 氏

プリファード・ネットワークス
執行役員CMO(最高マーケティング責任者)
富永 朋信 氏

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<講演概要>
経験は主観的であり、同じ出来事を通じても、その解釈や意味は人によって振れ幅がある。そんな中で、設計図に基づいてブランドと顧客の関係値を構築するために、マーケターが意識すべきことは何か?

■視聴環境事前ご確認のお願い

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Windowsプラウザ・・・Microsoft Edge、IE11、Firefox、GoogleChrome
Macブラウザ・・・safari
WindowsOS:Windows 10、Windows 8.1
MacOS:macOS 最新版

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iOSデバイス(iPhone/iPad)・・・ iOS 10以上、safari
Android・・・ Android 6以上、chrome

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