カスタマーエクスペリエンスフォーラム 2018

モノが売れない時代、商品・サービスだけの価値では競争優位性を確立することが難しくなるなか、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上が企業にとって経営課題になりつつあります。

CXを訳せば「顧客体験」です。顧客が商品やサービスを購入する前後のプロセス、さらに顧客が商品やサービスを利用する際に経験する感情も含めた体験を意味します。製品やサービスに触れたユーザーに「心地よさ」や「感動」「驚き」「安心」などを体験させ、それを理由に製品やサービスを選択してもらうことが、営業、顧客サポート、マーケティング戦略上、重要な手法になってきました。

一方で消費者行動は確実にデジタルシフトが進んでいます。企業は、最先端のデジタルテクノロジーを取り込み、CXを高めることで、競合他社との差異化、ロイヤルカスタマーの獲得、顧客生涯価値や顧客満足度の向上を図っていく必要があります。

本フォーラムでは、顧客志向のデジタルトランスフォーメーション(DX)ともいえるCXの世界を広めていくとともに、顧客管理やカスタマーサポート、営業支援、デジタルマーケティングなどのノウハウについても伝えていきたいと考えています。

是非、ご来場ください。

お申し込み受付を終了しました

開催概要Summary

日 時 2018年7月25日(水) 10:00〜17:00(9:30開場)
場 所 ホテル雅叙園東京(旧:目黒雅叙園)
東京都目黒区下目黒1-8-1
主 催 日経BP総研 イノベーションICTラボ
協 力 日経ビジネスオンライン、日経 xTECH
協 賛
(ABC順)
ゴールド ビービット、ハートコアシルバー 日本CA、博報堂、プレイド、ServiceNow Japan、ゆめみ、Zendesk
受講料 無料(事前登録制)

プログラムProgram

※講演者や講演時間など、プログラムは変更になる場合がございます。予めご了承ください。
※下記プログラムからご聴講ご希望のセッションにチェックをいれてお申し込みください。

時間 プログラム
10:00-10:40
楢﨑 浩一 氏

デジタルが創り出す新たな顧客体験価値とは

講演概要
「新たなテクノロジーにビジネスモデルを壊されるくらいなら、自ら壊して生まれ変わった方がいい」SOMPOホールディングスはデジタルの力で全社的なイノベーションを推進し、顧客に寄り添うような最高品質の顧客体験を創造することを目指しています。本セッションではグループ全体を巻き込んだデジタルトランスフォーメーションの取り組みと、そこから生まれる新たな顧客体験価値についてご紹介します。

SOMPOホールディングス グループ CDO 常務執行役員 楢﨑 浩一 氏

10:45-11:25
宮坂 祐 氏

CX世界先端企業のデジタル戦略に学ぶ!
顧客行動データのタイムライン化が実現するUX改善アプローチ

講演概要
凄まじいスピードで発展している中国では、ビッグデータや属性情報に加えて、顧客一人ひとりの行動をタイムライン(時系列)で可視化してUXの改善を行っています。このような最先端の取り組みをヒントにしながら、実際のデジタルマーケティング業務で行える新しいUX改善アプローチ手法および実践した改善事例ご紹介します。

ビービット エグゼクティブマネージャ/エバンジェリスト 宮坂 祐 氏

11:30-12:10
神野 純孝 氏

デジタルマーケティング短気な消費者をつなぎとめる最高のデジタルエクスペリエンスとは?

講演概要
スマートフォンの普及により消費者の意識・行動は大きく変化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できないWebサイトからは、消費者は数秒以内に離脱するようになっています。
本セッションでは、短気化した消費者に最高の顧客体験を提供するための「One-to-One Marketing」の導入に役立つ最先端マーケティングテクノロジーの活用方法をわかりやすく解説します。

ハートコア 代表取締役/CEO 神野 純孝 氏

12:10-13:00 昼休み
13:00-13:40
冨満 康之 氏

ANAグループの顧客マーケティング会社「ANA X」がめざすもの

講演概要
2016年12月、航空会社ANAのマーケティング部門よりスピンオフし、顧客を起点とした価値創造による「ANAグループ 経済圏」の構築・拡大を担う会社として誕生したANA X(エーエヌエーエックス)。当社のグループにおける位置付けとミッション、課題への取り組みについてお話しさせていただきます。

ANA X 顧客戦略部・部長 冨満 康之 氏

松阪 高宏 氏

かんぽ生命におけるカスタマー・エクスペリエンス向上への取組み

講演概要
当社では、2017年4月から、コールセンターにおけるお客さまへの応対品質向上に資するため、AI(音声認識技術等)を活用しています。本講演では、その取組みの概要とその他CX向上への取組みをご紹介します。

かんぽ生命保険 デジタルサービス推進部 企画役 松阪 高宏 氏

13:50-14:30
古田 光弘 氏

顧客サービス/サポート顧客と社員への対応がビジネス成長の鍵を握る! 〜事例に学ぶ!次世代のカスタマーサポート〜

講演概要
顧客が企業との接点で受ける様々な体験が、ブランドへの愛着心や、商品・サービスの購入または継続利用を左右するようになってきました。一方で、メールやソーシャルメディア、チャット、電話などコミュニケーション手段は多様化し、その対応は複雑化する一方です。そこで、顧客コミュニケーションを最適化するポイントを、顧客対応だけでなく、社員からの問い合わせ対応の事例も交えてご紹介します。

Zendesk Account Executive 古田 光弘 氏

李 広泰 氏

顧客サービス/サポートCRMを超えて – カスタマーサービス戦略における新しい考え方とは?

講演概要
多くの企業がCRMに投資を行い、カスタマーエクスペリエンスの向上に努めていますが、企業に対する顧客の満足度はまだ十分とは言えないのが実情です。
企業と顧客の両方の視点から、カスタマーエクスペリエンスの改善をどのように実施していくべきなのか、CRMを超えた価値を提供する新しいカスタマーサービス戦略を提唱します。

ServiceNow Japan Product Line Sales – CSM  李 広泰 氏

14:40-15:20
川久保 岳彦 氏

デジタルマーケティング「顧客目線」を企業の共通言語にするCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」のご紹介

講演概要
断片的な範囲に対応するマーケティングツールやデータが複数社内に存在することで、顧客体験の分断を生み出し、「自分が顧客だったら嬉しい体験は何か」というシンプルな顧客目線に立つことから遠ざかるという課題に多くの企業が直面しています。この課題は、顧客の存在をデータや数字の塊としてしか認識できない企業環境によって加速しているのが現状です。断片的なデータ・数値ではなく、人(サービス提供者)が人(顧客)を理解できているでしょうか。顧客(エンドユーザー)が嬉しさ・楽しさを享受して、笑顔になるCX(顧客体験)の実現するために何が必要か、一緒に考え始めるきっかけになればと思います。

プレイド Marketing and Communication 川久保 岳彦 氏

井上 直樹 氏

CXもう「遅い!」とは言わせない!
顧客満足度を左右するアプリのレスポンスを改善する手法とは
~お客様成功事例をご紹介

講演概要
デジタルビジネスの成功に不可欠なカスタマーエクスペリエンス(CX)。CXを担保するためにはフロントエンドからバックエンドまで一貫した可視化が必要です。AIによる障害自動切り分けエンジンを搭載したCA Application Performance Management(CA APM)により、性能問題特定、品質向上を実現し、CX を向上させた事例をご紹介いたします。

日本CA プリンシパル・コンサルタント 井上 直樹 氏

15:30-16:10
田村 耕人 氏小山 秀一郎 氏

CXシンボリック&エモーション
生活者が手放せなくなるCX開発メソッド

講演概要
CXを考えるとき、そこには様々なタッチポイントが存在します。モバイルが重要であることは間違いないものの、テレビや店頭、商品パッケージなど、リアルも含めたすべてのタッチポイントで一貫性のある世界観とCXを構築することが重要です。 今回は、リアル・デジタルすべての視界でCXを構築し、生活者の新しい習慣を創造するために必要な2つの視点「シンボリックな体験設計/エモーショナルなデザイン」について、デザイナーの視点も含めてお話します。

博報堂
マーケティングシステム コンサルティング局
田村 耕人 氏

博報堂
マーケティングシステム コンサルティング局
アートディレクター
小山 秀一郎 氏

霜竹 弘一 氏

CX事例に学ぶ『モバイルxデザイン思考』で顧客の生活動線に寄り添った体験を創る『7つの成功法則』

講演概要
小売・流通、SPA、飲食チェーン、金融等、大手企業向けスマホアプリ企画・開発・運用による継続成長を多数手がけたゆめみが、数々の成功と失敗の経験の中から得た『顧客体験をイノベーティブに向上させる7つの成功法則』を惜しみなくお伝えします。
御社の想いを体験を通して顧客に届けます。

ゆめみ 取締役 兼 執行役員 霜竹 弘一 氏

16:20-17:00
河本 薫 氏

本セッションはサテライト会場(音声・パワーポイント投影)へのご案内となる場合がございますので予めご了承ください。

データ活用を成功させる鍵は、意思決定プロセスを意識することである

講演概要
企業においてデータ分析専門家として18年間歩んできました。当初は、分析結果は出しても成果につながらないという挫折の繰り返し。その壁を越えようと挑み続ける中で、壁の正体と、それを乗り越えるための仕事のやり方が見えてきました。本講演では、これらノウハウを出来るだけ体系立ててお話ししたいと思います。

滋賀大学 データサイエンス学部 教授 河本 薫 氏

プロフィール
  • ・日本におけるデータサイエンティストの第一人者
  • ・大阪ガスにてデータ分析専門組織の運営を主導し、2013年日経情報ストラテジー「データサイエンティスト・オブ・ザ・イヤー」を受賞
  • ・NHK プロフェッショナル・仕事の流儀でも紹介される
  • ・今年4月、大阪ガスから滋賀大学教授に転身し、データサイエンティスト学部の教授として、データサイエンティストの育成に力を注ぐ

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