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TQM、組織全体で品質向上・維持を実現するには(前)

2019/11/06

Sarah K. White CIO

 総合的品質管理(TQM:Total Quality Management)は、質の高い製品やサービスを常に提供して顧客満足度を維持できるよう、組織全体で継続的な取り組みを進めることに重きを置いた管理手法だ。究極的な目標は、顧客に繰り返し選んでもらえるような水準の製品やサービスを提供して、顧客ロイヤルティーを高めることにある。TQMの戦略を実践する中では、組織全体として製品やサービスをどのように改善できるかを見定めるために、社員や顧客からの着実なフィードバックが必要となる。

Credit: KTSimage / Getty Images

 一般に、管理手法の中には、ITなどの特定の部門にフォーカスしているものもあるが、TQMでは、すべての部門が関与して、製品やサービスを継続的に改善していく。TQMの哲学によると、一つひとつの部門でプロセスを絶えず改善していけば、質の高い製品やサービスを顧客に容易に提供できるようになる。TQMでは、顧客ロイヤルティーや顧客満足度を高めるという共通の目標のもとで、社内の全員が品質向上に照準を合わせる必要がある。

PDCAサイクル

 TQMでは、PDCAサイクルを回していくことになる。計画(Plan)のフェーズでは、組織全体で対処が必要な品質管理上の問題を特定し、根本原因や対応策を確認する。実行(Do)フェーズでは、計画に沿って対応策を実施する。評価(Check)フェーズでは、対応策を実施する前と後のデータを比較することで結果を確認する。処置(Act)フェーズは、評価で確認した結果に対処し、次のサイクルに向けて準備する。

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