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Zohoの顧客エンゲージメントソリューション、AIとアナリティクスを強化

2018/11/26

Matthew Finnegan Computerworld

 ビジネスインテリジェンスアプリケーション「Zoho Analytics」には、複数のデータソースのデータを自動で融合する機能が加わった。マーケティング、セールス、顧客サービスなど、Zohoの各種アプリケーションのデータはもとより、サードパーティーのアプリケーションのデータにも対応している。

 「複数のデータ収集システムのデータを分析でき、サイロ化している従来型のシステムでは得られなかった情報を活用できる」と、Zohoのチーフエバンジェリスト、Raju Vegesna氏は説明する。

顧客のセンチメントをAIで分析

 Zoho Analyticsには、対話式のAIアシスタント「Zia」も搭載された。月次の売上高を確認したい時などに、自然言語で質問して、求める情報をすぐに引き出すことができる。その際、Zohoの複数のアプリケーションから得たデータを組み合わせる処理も自動で行われる。例えば、社員ごとの売上高を把握したい場合なら、経理アプリケーションと人事アプリケーションから得たデータを基に、目的の情報が生成される。

 Ziaは2017年に登場した。データに基づいてセールスの推奨策を提示する機能などを出発点とし、現在では、プロダクティビティやコラボレーションをはじめ、Zohoの40以上のアプリケーションへと対象範囲を拡大している。

 今回の機能強化では、Zoho DeskにもZiaが組み込まれた。例えば、顧客から届いたメールの文面をAIが分析して、ポジティブな言葉やネガティブな言葉を判別し、送り手のセンチメントを割り出す。顧客サポートチームは、その情報に基づいて、不満を抱いている顧客への早急な対処が求められる事案を特定し、百戦錬磨のサポート担当者を割り当てて、対応にあたらせることができる。

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