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オーストラリア知的財産局のAIボットに米国の知的アシスタント賞

2017/09/26

Samira Sarraf ARN

 「問い合わせが膨大な数に上ることと、特に商標に関して、大量の自己申告者に対応する機会を考えると、この分野で仮想アシスタントを使うことは、オーストラリアの知的財産制度を案内するうえで理想的だった。行政機関として、利用者のウォンツとニーズを満たしていくことは重要だ」

 Datacomの発表によると、統合型インテリジェントアシスタントやWebチャットのデジタル体験をオーストラリアの政府機関が取り入れた事例はAlexが初めてだ。

 オーストラリア知的財産局と利用者とのコンタクトは年間80万件を超える。その際にデジタルチャネルが使われる割合は、この4年間で12%から99.6%に急拡大した。Alexがこれまでに扱ったコンタクトは5万件以上だ。Alexの導入によって、同局の顧客満足率は84%に達した。

 Datacom ConnectのStacey Tomasoniディレクターは次のように言う。「インテリジェントアシスタントの導入で当社が手がけている業界屈指のプロジェクトが国際的な評価を受けて、大いに喜んでいる。当社は、優れた顧客体験の提供を強化するためのAlex導入に関して、オーストラリア知的財産局と密接に協力し、大きな成果を上げた」

 さらにTomasoni氏は、「AI技術はまさに革新的だが、肝心なのは顧客体験をいかに充実させ、顧客第一をいかに実現できるかだ。このアプローチに継続して磨きをかけることで、Alexがもたらす体験はますます強力になっていく」と述べた。

 Alexは2016年5月に稼働した。オーストラリア知的財産局のWebサイトとFacebookページを通じて、利用者からの問い合わせに直接対応している。

 Nuanceでオーストラリアとニュージーランド担当のマネージングディレクターを務めるRobert Schwarz氏は次のように話している。「オーストラリア知的財産局のAlexは、絶えず進化を続け、利用者との間で意義ある会話を行っている。今回の受賞は、オーストラリア知的財産局が至高のデジタル顧客サービスの提供に注力していることのあかしだ」

(了)

翻訳:内山卓則=ニューズフロント
記事原文(英語)はこちら

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