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Zendesk、顧客サポートの要注意案件を機械学習で察知する機能を追加

2015/10/09

Katherine Noyes IDG News Service

 最近、機械学習を取り入れる企業向けソフトウエアの種類の幅が広がりつつある。クラウドベースのカスタマーサポートソリューションを提供する米Zendeskも現地時間2015年10月7日、機械学習を利用した新機能「Satisfaction Prediction」を発表した。企業がカスタマーサポートを提供する時に、問題の予兆を察知できる機能だ。

 簡単に言うと、Satisfaction Predictionは、過去のサポート案件のデータを学習し、そのナレッジを基にして、現在進行中のサポート案件のうちで、問題がこじれる可能性が高いものを予測する。

 この機能のナレッジベースには、過去のサポート案件に関して、解決に要した労力や、顧客が使った言葉など、顧客の不満を予感させる要素と、顧客の最終的な満足度の評価とを分析したデータが入っている。

 そして、新しいサポート案件が発生した時には、そのナレッジに照らして、顧客に見られる予兆を分析し、予想される結果をスコア化する。サポート担当者や管理者は、このスコアに基づいて、例えば悪い結果が予想されるサポート案件をエスカレーションするなどの手を打つことができる。

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