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カスタマーサポートを向上させる11のヒント(下)

2015/03/27

Jennifer Lonoff Schiff CIO

 必要なサポートをすぐに得られたと感じてもらうためには、企業はどうすればよいのだろうか。この記事では、カスタマーサポートやテクニカルサポートを強化し、ブランドの印象をアップさせる方法について、専門家のアドバイスを11項目のヒントとして紹介する。

前回から続く)

8:電話のたらい回しや応答待ちは必ず反感を買うものと心得る

 無料通話の電話回線を開いたら、「その番号にかけやすくすることと、生身の人間が電話に出るような体制にすることだ」と、オリジナルの高級革製品のネット通販を手がける米StoryLeather.comの創業者、Jerry Lee氏は話す。「そう言うと基本的な話に思える。だが、消費者は電話の自動応答と長い待ち時間にほとほと嫌気が差している。生身の人間が電話に出れば、会社としての第一印象は最も高まる」

 また、クラウドベースのコンタクトセンター用ソフトウエアを手がける米Five9の製品・ソリューションマーケティング担当バイスプレジデント、Liz Osborn氏は、折り返し電話という選択肢を設けることも検討するとよいと話す。「企業側にとっては、顧客ごとの意向に基づいて、簡単に用意できる選択肢だ」。顧客としても、時間を節約し、イライラを回避できる。

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