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ネットの偽レビュー、サイト利用者の信用を損ねる原因に(後)

2015/12/25

Jen A. Miller CIO

レビューの真正性を確保するには

 DealNewsの場合は、ユーザー生成コンテンツの中心はコメントだが、ネット通販サイトの多くは、レビューと星の数がメインだ。ドイツadidas、米Chicos、米GEICOなどを顧客企業に持つBazaarvoiceは、ユーザー生成コンテンツの真正性を確保することを目的として、同社と顧客企業の双方の行動規範を「Authenticity Policy」として定めている。

 このポリシーでは、レビューに関して3つの基本原則がある。詐欺やスパムがないこと、編集/分類/改変を加えないこと、透明性があることだ。このうち、透明性に関しては、高評価を付けるよう企業側から求めることを禁じているほか、高評価と引き換えに報酬を与えた場合には、そのことを開示しなくてはならないとしている。このポリシーを満たすレビューには、「Authentic Reviews Trust Mark」というマークが付く。

 「我々は、購入の意思決定の質を高めることで、消費者やエンドユーザーの力になりたいと考えている」とGriffin氏は言う。

 Bazaarvoiceの調査によると、米国の消費者の44%は、信頼性を示すマークや、それに付随した詐欺排除のポリシーの説明があるレビューの方が信用度が上がると回答した。

 このポリシーは、米WOMMA(Word of Mouth Marketing Association:口コミマーケティング協会)の倫理規範となる真正性ガイドラインのモデルとしても使われている。

 Griffin氏は、サイトに不正なレビューが入り込んだ時に、誰に責任があるかを特定することは困難だとしながらも、企業はきっぱりと終止符を打つ必要があると指摘する。「人々には常識があるし、自分で調査もする。レビューの有益性を維持するには、真正性が必要だと我々は考える。これは、購入の意思決定につながる重要な手段だ」

(了)

翻訳:内山卓則=ニューズフロント
記事原文(英語)はこちら

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