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ソーシャルメディアの危機管理、その方法は(後)

2016/03/03

John Brandon CIO

 2016年1月、大手ファストフードチェーンである米Burger Kingと米Wendy'sの公式Twitterアカウントの間で、ちょっとした応酬が勃発し、世界中で話題になった。

前回から続く)

3:危機のシミュレーションを実施する

 技術的な観点では、ソーシャルメディアの管理ツールを使って、ソーシャルメディアの危機を仮想的な環境でシミュレーションすることが可能だ。カナダHootSuiteの広報担当者Susan Perry氏によると、同社は、危機の状況を模擬的に作り上げたうえで、適切な対応方法について社員をトレーニングできるという。同氏の話では、危機管理計画のかなめとなるのは、会社全体として一貫したメッセージを打ち出すことだが、技術的観点からは、その実現が簡単ではない場合もある。

 「完全な理想論で言えば、チームとして綿密な対応計画を作成したうえで、対外的なコミュニケーション戦略も用意しておけば完璧だ。このコミュニケーション戦略では、危機の状況全体を通して誰に情報を上げ、誰が承認し、誰が遂行する必要があるかを詳細に定めておくことだ」とPerry氏は話す。新製品のリリースや広告キャンペーン、重大発表などの前に、ソーシャルメディアの危機をシミュレーションしておくのもよいと同氏は言う。

 米Enderle Groupの主席アナリスト、Rob Enderle氏は、トレーニングとシミュレーションについて、ポリシーの遵守に関する内容も含めておく必要があると話す。社外秘の情報を漏らしたり、不適切な内容を公式アカウントに投稿したりしたらどのような事態になるのか、社員が知っていなくてはならない。そのうえで、会社側は、CisionやNuviのようなソーシャルメディア監視ツールを利用して、コンプライアンス違反がないか常時追跡しておく必要がある。

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