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ソーシャルメディアの危機管理、その方法は(後)

2016/03/03

John Brandon CIO

4:テンプレートや台本の利用は避ける

 HootsuiteやSprout Socialのようなソーシャルメディア管理ツールを使っていると、危機が発生した後で全ユーザーに送信するために使うテンプレートやスケジュールを作成したいという誘惑に駆られる。しかし、それは裏目に出るのが普通だ。ソーシャルメディア専門家のHarshita Pande氏は、台本どおりの反応はユーザーに簡単に見抜かれると指摘する。

 それがあらわになった例がインドであった。スイスNestleの現地法人が販売する即席麺「Maggi」を巡る騒動だ。ある新商品に関して、グルタミン酸ナトリウムの含有量が基準を超えているとの噂がソーシャルメディアで持ち上がった。ユーザーから不満の声が出始めると、同社は、安全への懸念を払拭するために、すべてのユーザーに向けて、定型文による反応を返し始めた。

 「噂は本当で、1週間後にはMaggiは店頭から撤去された。その頃、NestleのCEOがインドに来て記者会見を開いた」とPande氏は説明する。「その段階では、ソーシャルメディアは既に後の祭りだった。消費者に対して『無神経』だとして、人々は同社に強い嫌悪感を示していた」

 何らかのレベルの自動化にIT部門が関与することは重要だとPande氏は言う。例えば、コメントの検索や追跡を行うために必要なツールを、マーケティング部門の担当者に提供するといったことだ。だが、公式の反応は、人間らしさ、思慮深さ、一貫性がなくてはならない。テンプレートやスケジュール投稿があるのであれば、台本ではなく、標準的な投稿のガイドラインやポリシーを適用する必要がある。

(了)

翻訳:内山卓則=ニューズフロント
記事原文(英語)はこちら

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