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ソーシャルインテリジェンス:ソーシャルデータをビジネスに生かすには(上)

2017/08/21

Sandra Gittlen CIO

 今の時代、ほとんどの企業は、Facebook、Twitter、LinkedIn、Snapchat、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームを利用している。しかし、そのアカウントから得たデータや、ソーシャルメディアを幅広くカバーするソーシャルリスニングツールから集めたデータを、行動につながるインテリジェンスへと自動で変換する方法について、多くの企業は依然として理解できていない。これは少々驚きだ。

 「ソーシャルインテリジェンスでは、ソーシャルメディア分析ツールから得たデータを活用する。基本的な分析にせよ、複雑な分析にせよ、その部分がないとインテリジェンスにはならない。以前の予想では、今ごろはそのような分析の時代になっているはずだったのだが、実際にはまだ始まってもいない」と、米Gartnerのリサーチバイスプレジデント、Jenny Sussin氏は言う。

 Sussin氏は、あるヨーグルト製造企業を例に挙げた。その会社は、新しい味のヨーグルトでターゲットにする新たな市場を探り当てようとしている。「ヨーグルトというと、中心的な購買層は女性だが、その会社の場合、例えば北東部地方でラクロスをしている男性がエナジー系ヨーグルトに何を求めるかを分析してみるとよいかもしれない」。Brandwatch、Crimson Hexagon、Synthesio、Talkwalkerなどのソーシャルメディア分析ツールで一連のクエリを使えば、答えの一端を明らかにできる。

 だが、現在の企業各社の取り組みで主に欠けているのは、CRM(顧客関係管理)やERP(統合基幹業務システム)といった従来のバックエンドシステムにソーシャル分析の結果を送り込む処理を自動化して、ソーシャル分析と既存の社内データとを融合するという部分だ。どちらかと言えば、ソーシャル分析レポートの「劣化版」を用意して、人間の手でCRMシステムに取り込んでいる企業が多いとSussin氏は言う。実際には、こうした部分を自動化して融合できれば、企業にとって切り札となる。

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