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ビジネス目標に沿ったIT管理を実現するITSM(前)

2017/10/17

Sarah K. White CIO

 ITサービスマネジメント(ITSM)とは、顧客指向のITサービスの実装、改善、サポートを管理することであり、そのためのポリシー、プロセス、手順の集まりである。ハードウエアやネットワーク、システムに主眼を置いている各種のITマネジメント手法とは違い、顧客に向けて提供するITサービスを常にビジネス目標に沿って改善していくことを目指す。

 ITSMの範疇に含まれるITマネジメントフレームワークはいくつかあり、一元的なシステムや分散システムに適用できる。医療、政府機関、テクノロジーなど、特定の業種や分野に固有のITニーズに対処するフレームワークもある。ITSMを利用している企業では、ITはテクノロジーを管理する部門のことではなくサービスを意味し、価値あるサービスを顧客に提供することに焦点を当てている。

ITSMの用途

 ITSMには、ITサービスや顧客サービスの手法に関してマネジメントの標準を確立するためのさまざまなフレームワークがある。ISO 9000、ITIL(Information Technology Infrastructure Library)、ISO/IECなど、標準として広く使われているフレームワークのほか、品質管理、ソフトウエアエンジニアリング、情報セキュリティマネジメントに関するフレームワークがある。

 肝心なのは、ITSMに何ができるかというより、ITSMに分類されるフレームワークを使って何ができるかだ。フレームワークに従うことで、サービス指向のIT部門の体制や構造が整い、ITの目標をビジネスのニーズや目標に合致させることができる。特に顧客指向の企業で、こうした動きが進んでいる。

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